可以。osTicket 能自动获取用户通过邮件回复的正文内容，并追加到原工单的沟通记录中。
工作流程
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osTicket 使用工单邮箱向用户发送通知邮件，例如：
support@company.com -
用户直接点击“回复”。
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回复邮件进入
support@company.com邮箱。 -
osTicket 通过以下任一方式收取邮件：
- IMAP/POP3 定时拉取
- Email Piping 邮件管道实时接收
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系统解析邮件正文，并将其追加为该工单的一条“用户回复”。官方文档也将这种行为描述为：用户的新消息被追加到已有工单。(osTicket 文档)
例如：
工单 #123456 主题：申请开通服务器权限 运维人员： 权限已经开通，请测试。 用户通过邮件回复： 已经测试，可以正常登录，谢谢。
最后一句会自动出现在 #123456 工单的消息线程中。
osTicket 如何判断回复属于哪个工单
主要根据邮件头中的：
Message-ID In-Reply-To References
这些字段将用户回复和之前发送的工单邮件关联起来。osTicket 的代码中也包含针对 Message-ID、In-Reply-To 和 References 的工单线程匹配逻辑。(GitHub)
在部分情况下，它也会结合邮件主题中的工单编号，例如：
Re: [#123456] 服务器权限开通申请
因此，建议不要让用户修改邮件主题中的工单编号。
能获取哪些内容
通常能够获取：
- 用户本次回复的文字正文
- HTML 格式正文
- 邮件中的图片或附件
- 发件人邮箱
- 收件人、抄送人等邮件信息
- 邮件发送时间
- 用于关联工单的邮件头信息
附件是否进入工单，还会受到 osTicket 附件大小、文件类型及邮件设置的限制。(osTicket 文档)
需要注意：默认保存的是“解析后的内容”
osTicket 在工单页面展示的通常是解析后的邮件正文，并不是像邮箱客户端那样完整保存并展示原始 .eml 邮件。
因此，默认情况下你可能看不到完整的：
Received Return-Path DKIM-Signature 所有 MIME 分段 完整原始邮件源码
如果你们有审计、合规或者邮件取证需求，需要完整保留原始邮件，建议：
- 邮件服务器本身保留邮件副本；
- osTicket 拉取后不要立即删除原邮箱邮件；
- 或二次开发，在邮件解析前保存原始 MIME/EML 内容。
必须配置定时任务
仅仅在后台启用“邮件获取”还不够。使用 IMAP/POP3 时，还需要配置 cron 定时执行，例如：
*/5 * * * * php /var/www/osticket/api/cron.php
否则 osTicket 不会定时检查邮箱。官方文档明确说明，启用邮件获取并不会自动开始轮询，必须配置计划任务。(osTicket 文档)
后台主要配置位置为：
管理面板 → 邮件 → 邮件 → 选择工单邮箱 → Remote Mailbox / 远程邮箱
同时开启：
管理面板 → 邮件 → 设置 → 启用邮件获取
对你们 IT 运维工单场景的建议
建议使用：
IMAP + cron 每1～5分钟拉取
而不要优先使用 POP3。IMAP 更适合保留服务器端邮件，方便出现工单关联错误、内容缺失时回查原邮件。
另外，用户回复时应满足：
- 使用原工单申请人的邮箱回复；
- 直接回复 osTicket 发出的邮件；
- 不删除或修改工单编号；
- 不新建一封完全独立的邮件；
- 工单邮箱不要设置会破坏邮件头的转发规则。
结论：osTicket 可以获取用户回复的邮件正文，并自动形成工单沟通记录；但完整原始邮件通常需要依靠邮箱服务器保留或进行二次开发。